"Что же это за безобразие, никак не могу дозвониться до справочной, сколько можно слушать музыку вместо ответа?" — возмущался на днях читатель. Подобные звонки в редакции раздаются довольно часто, читатели настоятельно просят газету заняться этой темой. "Карельская Губернiя" решила выяснить все нюансы работы операторов справочной службы.
Время нетерпимости
По статистике, большинство звонящих в справочную службу бросают трубку в течение 3-12 секунд ожидания, наиболее "терпеливые" держатся в течение 26 секунд. Эта информация зафиксирована специальной аппаратурой, на языке телефонных операторов данный феномен называется "временем нетерпимости абонента".
— У нас стоит ограничитель времени, как только перебирается время, отведенное для ожидания (три минуты), звонок автоматически сбрасывается, — говорит советник директора Карельского филиала ОАО "Северо-Западный Телеком" Александр Фрейдин. — Жалобы по поводу 20 минут ожидания можно объяснить психологическими особенностями: ждешь минуту, а кажется, что целую вечность.
По словам Александра Фрейдина, утренние и вечерние часы – время наибольшей нагрузки на справочные службы. Пик приходится на начало недели, особенно в утренние и дневные часы. В выходные дни немного спокойнее. Количество одновременно работающих телефонисток меняется в зависимости от напряженности работы. Необходимо учесть: оператор является универсалом, он одновременно работает в четырех справочных службах ("09" — бесплатная справочная служба; "009" — платная справочная служба; "087" — справка по кодам и тарифам; "082" — справка по расчетам за услуги связи).
В марте 2006 года в службу "09" поступило 340 тысяч звонков. Простейшие арифметические расчеты — и получается, что в день справочная принимает более 10 тысяч звонков. Каждый звонок отнимает минимум минуту времени. Сколько минут требуется, чтобы ответить на все звонки, даже думать страшно. В платную справочную службу "009" поступает в месяц около 156 тысяч звонков.
Работа не для всех
Трудно сказать, когда родилась справочная служба. Городская телефонная сеть праздновали 100 лет в 2001 году, справочная – чуть-чуть моложе.
Раньше базы абонентских данных хранились в виде бумажных картотек. Представляете, какой утомительной была работа оператора! Потом начался перевод рабочих мест операторов справочной службы на работу с персональными компьютерами.
Попасть в помещение справочной службы простому гражданину невозможно. А вот корреспонденту "Карельской Губернiи" это удалось. Представьте большое помещение, где сидят и постоянно говорят около 20 человек. Наушник заменяет телефонную трубку, чтобы руки оператора были свободны. Быстро набирает несколько букв на клавиатуре, и уже через несколько секунд диктуется номер телефона. По правую руку от телефонистки находится пульт управления звонками: кнопка задержки звонка, несколько лампочек (если загорается, значит, на линии "висит" клиент) и еще множество непонятных переключателей. Звонки следуют один за другим. Бездельничать здесь невозможно – автоматика фиксирует работу каждого оператора, сразу видно, кто работает, а кто слишком долго сидит без дела. Кроме того, от количества принятых звонков зависит заработная плата оператора.
Работа оператора очень сложная и нервная. Целый день говорить, общаться с людьми нелегко в психологическом плане.
— Немногие люди способны выдержать такую нагрузку, — рассказывает начальник справочно-информационного отдела Светлана Березина. — Работа очень нервная, ведь ты говоришь несколько часов без остановки. Часто люди не выдерживают и уходят.
В течение дня для операторов предусмотрены технологические перерывы, которые они проводят в специальной комнате отдыха. Молоко за вредность работы не дают, однако операторам полагается льготная пенсия, а также дополнительные отпуска.
Курьез на проводе
В новогодние праздники люди частенько интересуются в справочной, какое на дворе число, день недели и даже год. Случается, люди звонят не по делу, а просто пообщаться. В коллекции справочной службы немало курьезов. Вот лишь несколько из них.
Спрашивают телефонные номера:
* Химчистки на заду у Детского мира
* Отдела СЭС, где клещей кусают
* Службы бродячих собак
* Туалета на железнодорожном вокзале
* Отдела для начинающих пенсионеров
* Радио "БИ-БИ-СИ", отдел приветов
* Психолога с алкогольным уклоном
* Отдела борьбы с инвалидами и ветеранами
* Прокат новобрачных
* Банк "Вознаграждение"
Ну и, наконец, три "перла" от абонентов:
* Девушка, говорите пореже цифры, а то я пьян!
* Девушка, я с рыбалки пришел только что, скажите, какой хоть сейчас месяц?
* Девушка, хотелось бы узнать ваше имя, возраст и пол!
