У петрозаводчанки Ш. сломалась новая стиральная машина, купленная в магазине "Эльдорадо". За гарантийным ремонтом она имела право обращаться только в фирму "Альфа-сервис", что она незамедлительно и сделала. Пришедший мастер установил предположительную причину поломки, снял какую-то детальку и унес с собой. Уходя, он сказал, что дня через два, наверное, сможет ее заменить. Но ни через два дня, ни через двадцать два он не пришел.
Бессрочный ремонт
Каждую неделю Ш. звонила в мастерскую, но ей неизменно отвечали, что нужной запчасти нет, что они ждут ее из-за границы, и просили звонить еще. Так прошло более трех месяцев. И такая ситуация далеко не редкость. Некоторым людям приходится ждать своих стиральных машин, телевизоров, кухонных комбайнов и прочей сломавшейся бытовой техники по полгода, а то и больше. В квитанциях, которые им выписывают мастера, значится, что мастерская обязуется произвести ремонт не более чем за 21 день.
В соответствии со ст. 20 Закона РФ "О защите прав потребителей", если договором установлен срок устранения недостатков товара, то они должны быть устранены в этот срок. В противном случае граждане на основании ст. 23 этого же Закона могут обращаться в магазин, продавший им сломавшийся товар, и требовать его замены или возврата денег. В магазинах не отказываются это сделать, но, единственно, просят принести из мастерской заключение, что поломка действительно является серьезной и не подлежит ремонту. Но в том-то и прелесть этих историй, что мастерская такие заключения выдавать отказывается, так как она не ремонтирует вещи не потому, что поломка неисправима, а потому, что запчастей нет. И ссылается на запись в квитанции, где сказано, что за 21 день они управятся с ремонтом только при наличии запчастей. Иными словами, ремонт может длиться бессрочно, и магазины таким образом страхуют себя от потерь. Получается, что они могут продавать некачественный товар и ничем не рисковать, так как мастерские, с которыми у них заключены договоры на гарантийный ремонт, всегда могут сослаться на отсутствие нужных деталей и тем самым не давать людям возможности требовать обмена товара или возврата денег.
Сеточка от президента
Директора фирмы "Альфа-сервис" подтвердили, что бывают случаи, когда нужную деталь приходится ждать долго. Хорошо еще, если нужная деталь есть у поставщиков в Москве — тогда ее доставляют всего(!) через три-четыре недели. А уж если запчасть приходится выписывать из-за границы, тогда совсем беда. По их словам, однажды одному петрозаводчанину сам Путин зачем-то подарил электробритву, у которой вскоре сломалась сеточка. Так счастливый обладатель президентского подарка был вынужден ждать новое ситечко из Германии полтора года. Директора "Альфа-сервиса" не знают, отчего так происходит, и, как себя вести потребителям в такой ситуации.
В других мастерских Петрозаводска сказали примерно то же самое. По словам руководителя одного из таких сервисных центров, "из-за одной штучки никто шевелиться не будет". Поставщики ждут, когда у них наберется "фура" и только потом отправляют ее заказчикам. И самое ужасное, что все эти директора считают такое горбатое положение дел нормальным. Или, во всяком случае, не подлежащим исправлению. Им словно в голову не приходит, что детали не должны накапливаться "фурами". Что это какой-то несусветный бред. Я не могу поверить, что дорожащая своим брендом фирма будет ждать, пока у нее накопится контейнер сеточек и шпонок, заставляя людей, выбравших их товар, по полгода испытывать неудобства из-за их нерасторопности. Скорее всего, "фуры" заполняют московские поставщики, которым никаким брендом дорожить не нужно, а детальки по почте гонять накладно. Но, значит, нашим сервисным центрам не надо работать с такими вредными компаниями. Надо отказываться сотрудничать на таких условиях, искать других поставщиков, выходить напрямую на производителей. Нужно что-то делать, но не оставлять людей без стиральных машин на несколько месяцев.
Никак не регламентируется
В карельском управлении Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека нам сказали, что, к сожалению, у нас в стране работа сервисных служб по гарантийному ремонту действительно не регламентируется каким-либо специальным законодательством. Но в любом случае, согласно Закону о защите прав потребителей, длительный срок ремонта является достаточным основанием для того, чтобы признать недостаток товара существенным и требовать от продавца замены некачественного товара или возврата денег. Следует отметить, что потребовать от продавца расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченной за некачественный товар суммы потребитель может при наличии любого недостатка, даже несущественного.
То, что мастерские пытаются продлить ремонт под предлогом ожидания запчастей, значения не имеет. Кроме того, покупатель может и вовсе не ремонтировать сломавшуюся вещь, а сразу нести ее к продавцу. Если товар пришел в негодность во время гарантийного срока, продавец будет обязан за свой счет произвести экспертизу, чтобы определить, по чьей вине произошла поломка. Причем транспортировка габаритного товара также должна производиться за счет магазина.
Но нет никакой гарантии, что продавец не договорится с экспертной фирмой, которая всякий раз будет утверждать, что любая поломка произошла из-за неправильной эксплуатации товара. Тогда покупателю надо будет искать своих экспертов, идти в суд и уповать на его справедливое решение. И продлится эта история не меньше, чем время самого длинного ремонта.
P.S. По предположению руководителей фирмы "Альфа-сервис", одной из причин долгого ожидания запчастей из-за границы могли стать изменившиеся таможенные правила. Мы попросили пресс-службу Таможни РК прокомментировать это предположение.
– На самом деле, если какой-то участник внешнеэкономической деятельности в Москве действительно столкнулся с затруднениями при таможенном оформлении, то ничего удивительного в этом нет: с прошлого года Федеральная таможенная служба вместе с другими правоохранительными структурами ведет активную борьбу с контрабандой и "серым" импортом электробытовой техники и электроники.
Эта группа товаров относится к товарам высокого налогообложения, поэтому у некоторых импортеров возникает соблазн уйти от уплаты пошлин и налогов (снизить их) путем недостоверного декларирования. Например, ввозятся телевизоры, а заявляются запчасти к ним. Ставка таможенной пошлины на запчасти значительно ниже, чем на готовое изделие. Таможенная стоимость запчастей (от величины которой зависит размер таможенных платежей) – соответственно, тоже. И не секрет, что многие группы товаров бытовой техники ввозились именно таким "серым" способом. Вот почему такие товары подвергаются особо тщательному таможенному контролю. Это не устраивает некоторые структуры, поэтому им удобно объявить о "произволе" со стороны таможни…
