Петрозаводчанин Иван очень любит хоккей. Настолько, что, когда узнал, что очередной сезон Национальной хоккейной лиги стартует в октябре не в Северной Америке, а в соседней Финляндии, сразу засобирался в дорогу. Подал документы на визу, подыскал перевозчика, договорился о проживании в Хельсинки. Дело осталось за малым – купить билеты на матч команд Carolina Hurricanes и Minnesota Wild. Сделать это можно с помощью любой международной банковской карты. Не проблема – у Ивана есть сбербанковская Visa Classic. Нужно было лишь пополнить счет, и можно покупать билеты. Мужчина зашел в отделение Сбербанка на проспекте Ленина, вставил карту в терминал и отправил в железное «забрало» банкомата 8 тысяч рублей. Одну пятитысячную купюру и три купюры по одной тысяче рублей. «Машина» крепко задумалась, потом выплюнула карту и вышла из строя. С тех пор прошла уже не одна неделя, а Иван так и не может вернуть свои деньги.
Хоккей и футбол
Банкоматы, или, как их называют в банковской среде, устройства самообслуживания, за последние пару лет расплодились как грибы. Ну а что: на дворе XXI век и глупо противиться тотальной автоматизации. Сами банки призывают вкладчиков активнее пользоваться терминалами и экономить время. Однако забывают предупредить о том, что любой сбой в работе машины чреват для нас большими неудобствами.
Лишившись за минуту восьми тысяч рублей, Иван сразу же подал заявление о спорной операции в том отделении Сбербанка, где случился неприятный инцидент. Он рассчитывал: деньги будут возвращены ему в кратчайший срок. Ведь сам Сбербанк проинформировал его эсэмэской на сотовый об ошибке (Popolnenie scheta; Otkaz; Summa: 8000,00RUR) да и инкассация должна была выявить «лишние деньги». Однако никто не бросился на выручку. Ивана проинформировали, что его обращение будет рассмотрено в течение 30 дней.
– А как же хоккей? – забеспокоился Иван.
Но о хоккее можно было позабыть: начался футбол. Футболили Ивана профессионально: с одной телефонной линии переключали на другую, передавали дело разным сотрудникам, принимали и регистрировали обращения с просьбой о помощи. Всюду мужчину внимательно выслушивали, после чего сообщали: срок рассмотрения заявления о спорной операции – от двух недель, результат станет известен в течение месяца. «Но я ни в чем не виноват! – возмущался мужчина. – Это вы должны следить за исправностью ваших банкоматов. Мне срочно надо купить билеты, пока их не разобрали, а свободных денег нет. Помогите, я же ваш давний клиент!» Увы. Все сотрудники, с которыми общался Иван, были предельно вежливы, однако за автоматической корректностью скрывалось машинное безразличие.
Спасибо за выбор
Спустя десять дней после инцидента Иван получил первый ответ. «Благодарим вас за обращение и выбор, сделанный в пользу услуг, предоставляемых банком, – писал специалист Управления эмиссии и сопровождения банковских карт Центра сопровождения клиентских операций Северо-Западного банка Сбербанка России. – Банкоматы и терминалы являются сложными техническими устройствами. Поэтому, несмотря на высокий уровень надежности, иногда имеют место сбои в их работе, а также поломки. К сожалению, 30.08.2010 при проведении вами операции пополнения счета банковской карты произошел технический сбой в работе программного обеспечения, в результате которого банкомат временно вышел из строя и денежные средства не были зачислены на счет карты. Оформленное вами заявление о спорной операции было передано ответственным специалистам для проведения претензионной работы. Претензионная работа подразумевает собой расшифровку записей на контрольной ленте банкомата, анализ материалов по инкассации банкомата, проверку его технического состояния. Каждый конкретный случай рассматривается банком в индивидуальном порядке. Сроки рассмотрения заявлений также зависят от сложности сложившейся ситуации».
Сбербанк признал вину, однако не спешил возвращать деньги. Бюрократическая машина работала в привычном и удобном исключительно для нее ритме. А Иван подождал-подождал, занял денег и купил-таки билеты на хоккей. Правда, хороших мест уже не оставалось и пришлось довольствоваться теми, где обзор похуже.
Репутация
В Карельском филиале Сбербанка России «Карельскую Губернiю» встретили управляющая филиалом Елена Палкина, ее первый заместитель Иван Смирнов и начальник отдела банковских карт Андрей Артемьев. Однако разговора не получилось. Сославшись на закон о банковской деятельности и, в частности, на требование сохранения тайны вклада, руководство Сбербанка не стало обсуждать конкретный случай с посторонним человеком. Сказали лишь, что в соответствии с законом банк обязан рассмотреть обращение клиента в течение 30 дней. Если клиента не устраивает ход расследования его дела, он вправе написать в адрес Сбербанка жалобу, и ее, само собой, тоже рассмотрят. В установленные законом сроки.
Тогда «Карельская Губернiя» обратилась за комментариями к руководителю одного из самых популярных в Петрозаводске банков. Он сказал, что в столице Карелии сотни банкоматов и сбои случаются. Как правило, банкоматы отказывают из-за несовершенства компьютерных сетей – ведь каждый банкомат это, по сути, компьютер, способный еще и выдавать деньги. Сбои редки – не больше одного-двух случаев в неделю. К сведению, за час беседы с руководителем банка через его банкоматы (их более полусотни) были выполнены 3,5 тысячи операций.
Как ни странно, чаще всего банкоматы блокируют сами себя, когда клиент, забрав карточку, забывает взять свои деньги. Любая незавершенная операция – лишняя головная боль для работников банка, и не в их интересах тянуть с решением проблемы. Да, в соответствии с российским законом любая жалоба должна быть рассмотрена в течение 30 дней. Однако у каждого банка принят внутренний порядок рассмотрения обращений клиентов. Бывает, конфликт разрешается в течение дня. Все куда сложнее, если российский гражданин столкнулся со сбоем в работе банкомата за границей.
«Карельская Губернiя» связалась с руководством одного из европейских банков, действующих на Северо-Западе России. Глава карельского филиала признал: 40-50% жалоб клиентов приходится как раз на работу банкоматов. Впрочем, это не значит, что поток жалоб велик. Их единицы. Каждая жалоба тщательно рассматривается, одновременно задействованы сразу несколько банковских служб. И хотя официальный срок расследования в данном конкретном банке – 60 дней, обычно инцидент урегулируют в течение недели-двух. Ведь банк должен заботиться о своей репутации.
– Равнодушны не банкоматы, а их хозяева, – вздыхает Иван. – Я уверен, деньги мне вернут. Извинятся ли, попытаются ли компенсировать причиненный вред – другой вопрос. Но это уже не важно. Я оказался в сложной ситуации по вине банка и надеялся на понимание и помощь. Вместо этого мне лишь объяснили, как и почему работает бюрократическая махина Сбербанка. Рад, что у них все отлажено. Жаль, что за видимостью четкой работы скрывается безразличие.
P.S. Когда верстался номер, стало известно, что «Сбербанк» вернул деньги Ивану. Без извинений и даже официального ответа.
