В «Карельскую Губернiю» часто обращаются читатели, не довольные качеством услуг Октябрьской железной дороги. Мы попытались объединить наиболее часто задаваемые вопросы и переадресовать их представителям ОЖД.
Жители Кондопоги и Петрозаводска жалуются на недостаточно вежливое отношение кассиров железнодорожных касс к клиентам. Мы поинтересовались у железнодорожников, известно ли им о подобных фактах и как действовать людям, если подобное случится с ними?
В каждом пункте продажи билетов ОАО «Федеральная пассажирская компания» имеется Книга жалоб и предложений, которая предоставляется по требованию пассажира. При необходимости проводится служебное расследование и в установленные сроки на каждое обращение (заявление, благодарность) готовится ответ и направляется по адресу, указанному в обращении. В билетных кассах ст. Петрозаводск по возникшим вопросам можно обратиться к старшему кассиру билетному (кассовое окно № 9, 11:00-22:00), а также в рабочие дни к заведующему билетными кассами.
В железнодорожных кассах Петрозаводска ОАО «ФПК» ведется постоянная аудиозапись переговоров «кассир – пассажир», которая позволяет вести анализ и является действенным инструментом при разборе спорных вопросов, а также необоснованных жалоб со стороны пассажиров.
По свидетельствам жителей Медвежьегорска, в их городе до сих пор закрыт общественный туалет возле железнодорожного вокзала. Когда он откроется и как, по мнению железнодорожников, люди должны выходить из ситуации до того, как свершится это знаменательное событие?
Увы, точного ответа на вопрос добиться пока не получилось. Представители ОЖД ограничились расплывчатым: «В начале лета 2012 года в санитарных комнатах на платформе вокзала Медвежья Гора произведен косметический ремонт в соответствии с нормативами. В настоящий момент идет определение балансодержателя объекта и передача имущества». Понимай как хочешь.
Во всех ли населенных пунктах Карелии, где есть железнодорожное сообщение, оборудованы перроны, есть достаточное освещение и туалеты. Если нет, то почему и когда это исправят? К слову, те, кто отправляется на поездах со станции Лижма в Кондопожском районе, вынуждены проделывать акробатические трюки, чтобы оказаться в нужных вагонах. «Сколько писали о том, что у нас на станции нет перрона, – жалуются люди. – Попробуйте сесть в вагон пригородного поезда в 4 часа утра – без перрона, когда вам под восемьдесят лет или больше…»
ОЖД рапортует: в 2012 году завершилась подготовка проектной документации проекта «Реконструкция пассажирских платформ» первой очереди, куда вошли такие объекты, как пассажирские платформы ст. Голиковка, ст. Кондопога, ст. Илемсельга и ст. Лижма. Однако когда начнутся работы, сотрудники железной дороги не сообщают. Хвастаются другим:
«В 2013 году завершатся работы по капитальному ремонту пассажирских платформ на станциях Амбарный и Энгозеро. Проведен капитальный ремонт пассажирской платформы на станции Сортавала, сделан ремонт с заменой покрытия и установкой малых архитектурных сооружений платформы Туокслахти, ведутся работы по ремонту платформы ст. Куокканиеми. Кроме того, в 2012 году проведены работы по ремонту пассажирских платформ ст. Суоярви, Медвежья Гора, Кемь и Беломорск, рассматривается вопрос капитального ремонта в 2013 году береговой пассажирской платформы на ст. Беломорск».
В Петрозаводске на железнодорожном вокзале постоянно скапливаются длинные очереди перед билетными кассами. Особенно в вечернее и ночное время, когда на обслуживание пассажиров подчас остается всего одна касса. Когда это закончится?
Судя по ответу, никогда. «Количество открытых билетных касс зависит от сезона, дня недели и пассажиропотока, который ежечасно отслеживается. В ночное время после 23:00 на ст. Петрозаводск работает только одна касса. Учитывая, что через ст. Петрозаводск (в ночное время) следует только два поезда (№ 22 «Санкт-Петербург – Мурманск», № 21 «Мурманск – Санкт-Петербург»), открытие большего количества касс является нецелесообразным».
Вопрос с отсутствием пандусов для инвалидов на железнодорожном вокзале в Петрозаводске поднимается уже не первый год. Тем не менее пандусов как не было, так и нет. Когда же наконец решится эта проблема и что помешало ОЖД сделать это в предыдущие годы?
По информации пресс-секретаря «ОЖД» Юлии Лучкиной, модернизация петрозаводского вокзала, предполагающая оборудование платформ, привокзальной площади и помещения вокзала специальными пандусами и подъемниками, пока только в планах. В настоящий момент рассматриваются источники финансирования данного проекта. Но…
«На железнодорожном вокзале Петрозаводска уже около двух лет работает посадочная бригада, в которую включены медики, представители транспортной полиции и сотрудники вокзала. Пассажир с ограниченными физическими возможностями может обратиться к дежурному по вокзалу (работает круглосуточно, тел. 71-44-61), и посадочной бригадой он будет транспортирован на перрон. На вокзалах с низкими платформами, а именно на станциях Энгозеро, Кемь, Беломорск, Надвоицы, Сегежа, Кедрозеро, Ладва, Чупа, Лоухи, Медвежья Гора, Кондопога, Суоярви, имеются переносные рампы для посадки в вагон маломобильных групп населения».
Хочется верить, что все действительно работает и вас посадят по первому обращению.
Жители Карелии систематически жалуются на навязчивый сервис ОЖД, проявляющийся как во время приобретения гражданами билетов, так и во время поездок. Речь идет о лотереях, приобретении чая в поездах (проводники настойчиво предлагают его покупать, поскольку якобы существует норма по продаже) и страховке (кассиры, бывает, не предупреждают людей о том, что от нее можно отказаться). Как долго еще будут иметь место подобные факты?
ОЖД отвечает: «В должностных обязанностях кассиров билетных на железнодорожном транспорте предусмотрено соблюдение принципа добровольности при реализации полисов добровольного медицинского страхования жизни и здоровья пассажира в процессе оформления проездных документов. При этом кассир билетный предлагает пассажирам приобретение полисов добровольного медицинского страхования жизни и здоровья пассажиров и при получении их согласия производит оформление страховых полисов.
При осуществлении контроля обслуживания пассажиров с помощью записи речевых переговоров «пассажир – кассир» старшими кассирами билетными, заведующим билетными кассами в том числе контролируется соблюдение принципа добровольности страхования. Также в должностные обязанности кассира билетного на железнодорожном транспорте входит необходимость обязательного предложения иных товаров и услуг, утвержденных нормативными документами, таких как «Лотерея железных дорог».
Обращений по вопросам несоблюдения принципа добровольности страхования и реализации «Лотереи железных дорог» кассирами билетными на железнодорожном транспорте пункта продажи Петрозаводск за период с января 2012 года по настоящее время в адрес Агентства не поступало».
Бесконечен поток жалоб на расписание пригородных поездов Карелии. Сложно найти район республики, жителей которого устраивал бы график движения. Знают ли об этом железнодорожники, или им кажется, что пассажиры не испытывают неудобств?
Судя по ответу, представители ОЖД об этом даже не задумываются, отдавая решение данного вопроса на откуп карельским чиновникам: «Министерство экономического развития Республики Карелия определяет потребность в пригородных перевозках, стоимость проезда для населения и выделяет дотации на обеспечение безубыточности железнодорожного движения. Местные власти формируют заказ для железнодорожников, компании перевозчика ОАО «СЗ ППК», и утверждают расписание, которое составлено с учетом доставки жителей республики до места работы и жительства».
