Редкое ведомство пользуется такой популярностью и поистине всенародной любовью, как Отдел по защите прав потребителя. Гость нашей "Горячей линии" — бессменный руководитель отдела Валентина Абрамкова — за тринадцать лет работы отдела стала непревзойденным экспертом практически по всем вопросам, где речь идет о потреблении чего бы то ни было.
Сезонная проверка
— Недавно на весенней распродаже купила зимние сапоги. Гарантия на них – месяц. Но носить-то я их буду только следующей зимой! А вдруг они через две недели носки развалятся?
— Считается, что зима у нас начинается с первого ноября. Поэтому и сезон носки зимней обуви начинается с этого числа. Если вам дали гарантию месяц, а то, что сапоги некачественные, вы обнаружите зимой, то имеете право обратиться с претензией в течение месяца — в период с 1 ноября по 1 декабря.
Сдача – проблема кондуктора
— Я рано утром выехала на работу на троллейбусе. Кондуктор заставил меня выйти на ближайшей остановке, мотивируя свое требование тем, что у него нет сдачи с 500 рублей. В результате я опоздала. Его действия законны?
— Нет, конечно! Правда, эта тема — в ведении налоговой инспекции. Там существуют четкие инструкции. В частности, если кондуктор выехал на линию, у него должно быть достаточное количество разменной монеты, чтобы иметь возможность дать сдачу с любой купюры. Высаживать человека из общественного транспорта на том основании, что нет сдачи, никто не имеет права. Это уже пробел в работе Троллейбусного управления, если они отправляют на работу кондукторов без разменной монеты.
Скидка и уценка – не одно и то же
— Если я приобрела товар со скидкой, на него распространяются гарантия и Закон "О защите прав потребителя"?
— Конечно! Но если в чеке указано, что он уценен по причине каких-то дефектов, и вы соглашаетесь с этим условием, то претензий к продавцу у вас уже быть не должно. Его потому и уценяют, что он не вполне качественный. Часто бывают в продаже такие холодильники, телевизоры, стиральные машины – то вмятины на боку, то царапины. Стоят они значительно дешевле, но вы должны знать: на эту технику лучше деньги не тратить. Внешние дефекты свидетельствуют, что техника побывала в какой-то переделке и, возможно, внутреннее устройство тоже повреждено.
"Сколько вешать" – смотрите сами
— Меня обманули на заправочной станции. Я подъехала, заплатила деньги за сто литров бензина. Заправлял машину сотрудник станции. По крайней мере, внешне все выглядело так, будто автомобиль заправляют: он вставил шланг и так далее. К сожалению, я не взяла чека и на приборы не посмотрела – плохо себя чувствовала, была невнимательна. И через двадцать минут, уже у дома, обнаружила, что бак почти пустой, как и был! А когда позвонила на заправку и объяснила ситуацию, мне не поверили, да еще и шарлатанкой обозвали. У меня есть шансы вернуть деньги?
— Практически никаких. Без чека вы ничего не докажете. Вы допустили несколько серьезных промашек при покупке бензина: не посмотрели на приборы, не потребовали чек. Его обязаны выдавать все автозаправочные станции. При наличии чека можно было бы провести простейшую экспертизу. Ведь те же сто литров можно потратить, только проехав определенное количество километров. По километражу, указанному в приборах, легко определить, какое расстояние прошла машина. В чеке указано время заправки. Все можно сопоставить и доказать, что бензин недозаправили. Надо сказать, ваш случай – не уникальный. На многих автозаправках — неисправные колонки, и бензин недоливают. Вообще, там, где нам наливают литрами, отмеряют метрами и взвешивают граммами, нужно быть очень внимательным, не отвлекаться, а смотреть.
Книга против хама
— Скажите, а от хамства в магазине или где-нибудь в кафе меня может защитить Отдел по защите прав потребителей?
— Вопросы, связанные с защитой от хамства, Госдума собирается в ближайшее время рассмотреть и внести в правила торговли. Когда это будет законодательно зафиксировано, мы сможем отстаивать интересы потребителей. Пока же этой проблемой занимается Гражданский кодекс. Доказанное хамство может повлечь за собой серьезное наказание. Чтобы доказать факт грубости или жестокости, необходимо привлечь свидетелей. Кроме того, стоит потребовать книгу отзывов и предложений и занести в нее информацию.
Эта книга должна находиться в доступном месте, а руководитель заведения обязан проверять ее ежедневно. Такие книги должны быть в любом обслуживающем потребителя учреждении – магазин ли это, ларек, парикмахерская или турфирма – не важно. На книгу отзывов и предложений есть официально утвержденная инструкция, там все расписано: когда ее предъявлять, кто проверяет, какое наказание следует и прочее. На каждую книгу существует присвоенный только ей номер, ставится печать в управлении торговли, где она обязательно должна быть зарегистрирована, и печать частного предпринимателя. На последней странице должно быть указано – сколько в ней листов, каждый лист пронумерован. Книга должна быть прошнурована, а шнурки на задней обложке закреплены печатью.
— Мне давали как-то книгу, в которой были вырваны страницы…
— Эта книга, скорее всего, незаконная и неправильно оформленная. Некоторые предприятия действительно имеют по 2-3 книги. Настоящую выдают, когда их хотят поблагодарить, а для жалобы могут подсунуть фальшивку. Если вы подозреваете, что вас обманули – не обнаружили регистрационного номера, печатей, то в управлении торговли можно выяснить, так ли это.
Старая проводка, большие убытки
— У меня во время перепада электроэнергии сгорели компьютер и дорогой телевизор. Кто должен возместить убытки?
— Существуют расчеты, по которым на каждую квартиру отпускается определенное количество электроэнергии. Старая электропроводка не выносит перенасыщения электрооборудованием. В случае с перепадом электроэнергии управляющая компания делает заключение по состоянию проводки в квартире, и если у вас проводка ветхая, то дело можно проиграть. Кроме того, некоторая техника подключается только с согласия и при участии специалистов. Например – автоматические стиральные машины. Пользоваться ими можно только тогда, когда у вас не включено одновременно большое количество электроприборов. Нарушая эти правила, вы сами становитесь виновником перепада электроэнергии. Но если у вас и проводка в порядке, и пользовались вы всем аккуратно, то убытки понесет, скорее всего, та управляющая компания, которая вас обслуживает. В этой ситуации важно зафиксировать скачок: вы вызываете аварийную службу, она восстанавливает энергообеспечение квартиры. По просьбе нашего отдела "аварийка" дает специальные справки. При наличии этой справки и имея на руках заключение комиссии об отсутствии нарушений, есть шанс отстоять свои права.
Чек – лучшее доказательство
— Купила курицу в пакете, положила в морозилку, а когда через несколько дней стала размораживать, обнаружила, что она абсолютно испорченная. Естественно, никаких чеков у меня не сохранилось. Могу я вернуть деньги?
— Сразу хочу сказать: все продукты, расфасованные в полиэтилен, портятся очень быстро. При покупке вы должны обращать внимание на срок годности, указанный на товаре, и на качество холодильных камер в магазине. Ведь такие продукты должны храниться при низких температурах, стоит нарушить – товар будет портиться. В вашем случае вернуть деньги невозможно. Нет чека – нет доказательства о факте покупки.
На ценнике и на чеке должна быть одна сумма
— Валентина Алексеевна, как возможно продавать товар, если на этикетке стоит сумма 800 рублей, а чек выбивают на 900?
— Скорее всего, вас обманули. Поимели с вас 100 рублей незаконно. Все образцы товаров, которые выставлены в торговом зале, должны иметь ценники. Ценник прикрепляется на товар, пишется наименование товара, размер и стоимость. Например: "Куртка, 52 размер, 1000 рублей". Кроме того, должны быть ярлык производителя и этикетка с информацией об особенностях ухода за товаром: можно ли стирать, при какой температуре и пр. И если на ценнике стоит цена 800 рублей, с вас столько и должны брать. Превышение цены категорически запрещено.
— Продавец мне сказала, что она просто не успела поменять неправильный ярлык.
— Она может так каждого обмануть и за день на всех товарах неплохо заработать. Цену проверить можно у частного предпринимателя, у которого работает этот продавец. Письменно обратитесь с жалобой, и пусть вам вернут ваши 100 рублей. Если ничего не добьетесь – приходите к нам в отдел на ул. Титова, 9, разберемся.
